Una gestión eficiente mediante la definición de roles, la adopción de procesos propios y el empoderamiento organizacional es fundamental para una adaptación efectiva a la era digital

Tres años después la pandemia parece algo lejano, pero los aprendizajes que obtuvimos siguen vigentes.

Durante 2020, en un contexto de incertidumbre, entendimos cómo la necesidad de tener una organización basada en procesos era clave para asegurar la continuidad del negocio, aunque fuera desde casa.

Sin embargo, en 2023 operar desde la distancia ya no es el reto número uno de las organizaciones. Ahora, los esfuerzos se centran en asimilar la nueva ola de digitalización impulsada por la robotización, la automatización y el auge de las compañías low-code driven; sin olvidar el viaje al cloud y la evolución de los SaaS (software como servicio).

¿Por qué son importantes las organizaciones inteligentes?

Ambos escenarios se plantean como dispares, pero tienen algo en común: sin una organización basada en procesos, no van a funcionar. Concretamente, sin una organización inteligente basada en procesos, no van a funcionar. 

El éxito de estas iniciativas digitales depende en gran medida de la implementación de una organización robusta, de un modelo de gobierno sólido y de unos procesos eficaces que garanticen la ejecución eficiente con garantías de seguridad; y del cumplimiento y la alineación con los objetivos empresariales sin perder de vista el negocio, la agilidad y la capacidad para adaptarse a un entorno en constante cambio.

La persona o el equipo que gestiona un proceso son los más indicados para identificar dónde está el fallo y cómo mejorarlo, de eso no hay duda.

Imagina que cada área decide atacar sus problemas desde una visión de túnel, centrándose únicamente en sus propias necesidades. Multiplícalo por todos los departamentos o áreas que haya en una organización, cada una con sus soluciones y proveedores, sus tiempos y objetivos… 

En pro de la eficiencia, creamos organizaciones ineficientes.

Por este motivo, resulta indispensable contar con un grupo de personas, un área en el centro de la organización, que provea una inteligencia basada en una visión 360 grados, que impida la proliferación de islas y construya puentes que unan negocio, sistemas y estrategia. 

La definición e implantación de este tipo de organizaciones no está exenta de desafíos. La resistencia al cambio, la falta de experiencia en nuevas tecnologías y la complejidad de coordinar esfuerzos interdepartamentales pueden ser obstáculos significativos. Sin embargo, los beneficios superan con creces estos retos. 

Una organización inteligente facilita la adopción más fluida de las tecnologías emergentes, garantiza coherencia en la ejecución y mejora la agilidad empresarial permitiendo ajustes rápidos según las necesidades cambiantes del mercado, siempre con criterio e inteligencia. 

La evolución hacia organizaciones inteligentes

Las organizaciones inteligentes deben ser el siguiente paso en la evolución y, para ello, es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos:

• Definir bien los roles y las responsabilidades de esta nueva área.

• Establecer procesos propios como la gestión de la demanda y del conocimiento, la mejora continua y la venta interna.

• Tener el empoderamiento del resto de la organización, asegurando así la gestión del cambio. 

No hay que olvidarse, sin embargo, del eje central que va a pilotar este cambio: la inteligencia. Una organización inteligente es aquella que utiliza los datos, la tecnología y el análisis para tomar decisiones informadas y ágiles.

No se trata únicamente de automatizar procesos, sino de conocer el porqué, identificar el talento, analizar propuestas involucrando a todas las partes implicadas y dotar de soluciones con visión global, no solo enfocadas a mejorar el día a día en nuestra área. 

Por ejemplo, los sistemas actuales de monitorización detectan de manera muy rápida y eficiente cuando hay una incidencia masiva en algún servicio de comunicaciones. Una vez que se identifica el problema, se lanzan las órdenes de trabajo necesarias con el objetivo de restituir el servicio en el menor tiempo posible. 

Esa es precisamente la meta del área de operación y mantenimiento, para lo cual cuentan con automatismos, robotizaciones e incluso con inteligencia artificial. 

Pero, ¿se ha tenido en cuenta la atención al cliente (ATC)? En una situación en la que un corte de las comunicaciones afecta a miles de personas, el contacto con el operador aumenta de manera exponencial a través del call center, de chatbots e incluso del key account manager (KAM), en el caso de grandes cuentas.

Tratar de resolver la incidencia ha facilitado que este área mejore sus procesos, pero es posible que no se haya tenido en cuenta la importancia de ser proactivos en la notificación al cliente, y que no se haya contemplado al área de ATC en la optimización del proceso de gestión de masivas.

En este punto, puede que la idea de este tipo de organizaciones parezca algo grande, pesada e incluso difícil o casi imposible. Paso a paso, debemos pensar a lo grande, sí, pero comenzar por algo pequeño y haciéndolo crecer sobre resultados tangibles. Roma no se construyó en un día, y las organizaciones inteligentes tampoco.