Mejores prácticas para una automatización inteligente

Para alcanzar el proceso de excelencia operativa en el sector telco resulta fundamental comprender las claves del smart business y situar al usuario en el centro

Uno de los retos a los que nos enfrentamos actualmente las empresas es el de aumentar la eficiencia de nuestras operaciones. Durante el camino, encontramos procesos que cada vez son más complejos debido al enorme conjunto de herramientas y sistemas implicados, y a las múltiples variaciones y excepciones que ocurren durante su ejecución.

Recientemente tuvo lugar el CX & Automation Quest 2023, que fue organizado por CIONET, la mayor comunidad de directivos de Tecnologías de la Información en Europa. Este encuentro sirvió para comprender las claves del smart business, entendido como la aplicación de la transformación digital para conseguir que las organizaciones consigan las siguientes mejoras: 

• Ser competitivas.

• Tener como foco el futuro.

• Optimizar la atención al cliente.

• Ofrecer mejores productos.

• Reducir costes.

• Mejorar la comunicación.

• Integrar y automatizar procesos.

El motor de esta transformación son los servicios B2B que ofrecen las empresas del sector de las telecomunicaciones, ya que impulsan a otros sectores y potencian el cambio.

Smart sigue siendo un adjetivo de business

Cuando se habla de mejores prácticas para una automatización inteligente debemos tener en mente para qué queremos transformarnos y qué se quiere conseguir. De ahí que se hable de smart como adjetivo de business. 

Una vez que se tiene claro el objetivo y se ha considerado el complejo entorno de soluciones que existen, resulta imprescindible que cualquier tipo de compañía que afronte el proceso, desde grandes corporaciones hasta pymes y micropymes, prepare un plan perfectamente estructurado que pase por las etapas de análisis y descubrimiento que nos permitan alcanzar estos objetivos:

• Cuantificar objetivamente las operaciones de la compañía.

• Evaluar los procesos. 

• Identificar las principales ineficiencias. 

• Medir su impacto en el negocio.

Este plan nos ayudará a establecer prioridades a la hora de abordar las múltiples iniciativas que detectemos.

Tras el think, el build

Tras esa primera etapa de análisis, podremos decidir qué soluciones son las más idóneas y en qué grado debemos utilizarlas. Actualmente, las posibilidades de aplicar la tecnología al día a día de las empresas son prácticamente infinitas, sobre todo si las combinamos entre ellas. Algunas de las que consideramos son las siguientes:

• Robotic process automation (RPA): para automatizar tareas y procesos repetitivos y manuales mediante robots software que pueden emular el trabajo de una persona. Algunos ejemplos son la entrada de datos, el procesamiento de facturas y la gestión de cuentas.

• Inteligencia artificial (IA): permite a las máquinas realizar tareas que normalmente requerirían inteligencia humana, como el aprendizaje automático, la toma de decisiones y la identificación de patrones. En el contexto de la automatización, se utiliza para mejorar la eficiencia y la precisión de los procesos de negocio.

• Automatización de procesos cognitivos (CPA): es una tecnología que combina RPA con IA para automatizar procesos de negocio más complejos, como la comprensión del lenguaje natural, y la toma de decisiones en tiempo real.

• Intelligent robotic process automation (iRPA): es la combinación entre RPA, IA y ML (aprendizaje automático) para crear robots software más avanzados y flexibles que aprenden de la experiencia y mejoran continuamente sus habilidades.

• Minería de tareas y procesos: se trata de una técnica de análisis de datos que se utiliza para descubrir, analizar y mejorar los procesos empresariales y las tareas que se realizan en una organización a partir de los registros de eventos y los datos generados durante su ejecución.

• Hiperautomatización: combina varias de las tecnologías anteriores, como RPA, IA y CPA, que trabajan juntas para automatizar procesos de negocio más complejos y proporcionar una mayor eficiencia y flexibilidad.

¿Cómo puede la automatización inteligente ayudar a alcanzar la excelencia operativa?

Algunas de estas tecnologías son conocidas desde hace tiempo, pero el gran cambio, y lo que hace que empecemos a hablar de smart business, es conseguir que trabajen de forma conjunta, se nutran unas de otras y habiliten la transformación real de las organizaciones, más allá de generar mejoras aisladas.

En este sentido, existen multitud de experiencias reales en el sector de las telecomunicaciones, donde se ha conseguido evolucionar de un 30-50 % de automatización hasta un 90-100 %.

A continuación, presentamos varios ejemplos sobre cómo podemos llevar la automatización de procesos a un siguiente nivel que nos acerque a la excelencia operativa que perseguimos:

• Combinación de RPA con técnicas de IA (como ML): para automatizar la toma de decisiones mediante modelos predictivos. Podemos aplicar esta solución en los procesos de reclamación o alta de clientes en aquellas compañías donde interviene un proceso de scoring. En estos casos, el modelo creado recomendará esa acción de aprobación/denegación de la reclamación o de la aceptación del nuevo cliente para continuar con el propio proceso de back office automatizado. De este modo se puede conseguir una ejecución autónoma del proceso, de principio a fin, sin intervención humana.

• Potenciación de las soluciones de process mining y task mining que se valen de algoritmos de IA: con el fin de identificar los procesos subyacentes a una serie de eventos registrados en los sistemas de información corporativos, con capacidades de automatización dentro de la propia plataforma de minería. Resulta valioso tanto para detectar ineficiencias como para mitigarlas en tiempo real de forma automatizada. Este aspecto es clave, por ejemplo, en procesos de atención al cliente dentro de una empresa del sector telco.

• Biometría para la identificación y comprobación del individuo de manera automática y totalmente fiable: si pensamos en optimizar un proceso de onboarding de clientes, incorporaremos este tipo de soluciones para mejorar la experiencia de cliente desde su primera interacción con la marca, además de reducir los costes operativos asociados a este proceso.

Es evidente que las soluciones existen y les podemos sacar partido. La gran pregunta es…

¿Por dónde empezar la mejora de las operaciones?

No podemos mejorar las operaciones si no sabemos cómo se ejecutan realmente los procesos que las conforman. Es decir, resulta fundamental conocer dónde están las brechas, los retrabajos o si los indicadores que se monitorizan nos dan la información que necesitamos. 

Un análisis o la aplicación de minería de procesos y tareas nos van a ofrecer la oportunidad de trazar las bases sobre las que trabajar, haciendo que descubramos los puntos clave de la mejora.

Una vez transformadas, ¿cómo gestionar estas operaciones mejoradas?

La excelencia operativa no es un estado, es un proceso en sí mismo, por lo que es necesario definir el camino a seguir. Mediante un centro de excelencia para la automatización de las operaciones seremos capaces de establecer el marco de referencia que rija las mejoras en los procesos, además de los objetivos que queremos alcanzar.

A partir de este punto, seremos capaces de cambiar la mirada y definir un proceso que vaya más allá de lo que se debe hacer y sitúe al usuario en el centro, permitiendo que conozcamos sus necesidades y sus expectativas mediante un proceso que facilite y acompañe la ejecución de tareas, y no al revés. Porque los smart business no están de moda, son una necesidad.