La predicción del comportamiento del usuario para la mejora del servicio

En la era de la customer centricity las organizaciones tienen la oportunidad de escuchar a sus usuarios

A diario acontecen eventos a los que asiste un gran número de personas, tales como celebraciones deportivas, culturales, manifestaciones, etc. Si no están correctamente identificados, dichos eventos pueden alterar el normal funcionamiento de la sociedad causando problemas logísticos (una manifestación que corte la calle y no se tenga acceso a un punto), de telecomunicaciones (las redes de comunicaciones tienen sobrecarga y dejan sin servicio a la zona afectada) o de seguridad (escasez de medios policiales o sanitarios ante una emergencia).

Aunque este problema no es nuevo y sería muy útil tener una estimación de la asistencia con suficiente antelación para evitar los problemas o minimizar el impacto, no existían hasta ahora herramientas para este propósito. Gracias al auge del uso de internet y las redes sociales se puede analizar el tráfico generado en la red para llevar a cabo esa estimación.

Con una solución capaz de identificar y clasificar los eventos de gran afluencia para poder prever el impacto que puedan tener sobre las infraestructuras, los negocios o la seguridad, se puede conocer con antelación un posible cambio en la demanda y ajustar con tiempo suficiente la oferta.

En el caso concreto de operadores de telecomunicaciones, con información como el tipo de evento, la localización, el tipo de recinto, la fecha de inicio y fin, la asistencia prevista o el recorrido, pueden adaptar sus redes y ofrecer así un mejor servicio.

El hecho de poder adecuar su red para mejorar el servicio aporta a los operadores ingresos directos (cuando se realiza una llamada o se usan los datos) e indirectos: si en un concierto un espectador se queda sin cobertura siempre culpa al operador y eso puede llevarle a decidir cambiarse de compañía. Pero no solo sale ganando la empresa; el usuario también se beneficia, ya sea por la mejora en la cobertura o por otros servicios que puedan ofrecerle.

En la era de la customer centricity, las organizaciones tienen la oportunidad de escuchar a sus usuarios y tomar decisiones que revertirán en un mejor servicio y una mayor satisfacción de los clientes.