Caso práctico: la medición inteligente de la experiencia de usuario

Cómo identificar los elementos que influyen en la satisfacción de los clientes

En varios artículos anteriores hemos tratado cómo mejorar la experiencia del cliente digital en dos ámbitos: general, durante todo el proceso de relación entre el usuario y una empresa; y más concreto, cuando se adecúan infraestructuras en base a la predicción del comportamiento del cliente para mejorar la calidad del servicio.

En este caso plantearemos cómo medir la experiencia del usuario de servicios móviles y fijos de forma objetiva, es decir, relacionando la percepción de los clientes con parámetros técnicos de la red. El objetivo debe ser identificar los elementos clave que permitan mejorar el nivel de satisfacción de los usuarios.

Tradicionalmente este análisis se ha realizado mediante encuestas de satisfacción, que sirven para identificar los servicios peor valorados, pero no detectan la causa; o a través de pruebas de campo, que señalan fundamentalmente problemas técnicos.

El sistema que se plantea, por lo tanto, ha de combinar ambos análisis para ofrecer una radiografía exacta tanto de la valoración del usuario como de los elementos que influyen de forma negativa en ella. Además, debe monitorizar las comunicaciones en tiempo real, geolocalizar resultados e incluir a todos los operadores y tecnologías.

Pongamos un ejemplo: debemos identificar que un usuario tiene dificultad para acceder a su aplicación de mensajería con un móvil 3G de un operador determinado en una zona concreta de la ciudad. Y además, cuál es la causa.

Una simulación real de la experiencia de usuario

Se diseña, entonces, una solución basada en la simulación del comportamiento del usuario mediante el despliegue de sondas fijas y móviles (taxis y vehículos), que consumen servicios reales (voz, web, descargas, cloud, vídeo, etc.) y objetivan la experiencia al recolectar parámetros técnicos.

Para la visualización de los resultados en tiempo real se opta por una plataforma web que permite configurar alertas e informes periódicos, segmentar por servicios, operadores y tecnologías, y geolocalizar la información sobre planos urbanos.

Uno de los retos planteados más importantes es cómo replicar con la máxima fidelidad las condiciones reales de los clientes. Para ello se opta porque los módulos de medición (sondas) se desarrollen con la misma tecnología que utilizan smartphones y tablets. Así también se reduce el coste y se facilita el despliegue y la toma continua de las mediciones.

Solo con una simulación precisa de la experiencia de usuario y su cotejo simultáneo con los indicadores técnicos se podrá evaluar con éxito la situación y aplicar las mejoras necesarias, tanto en el entorno de la administración pública y las infraestructuras urbanas, como en el de los operadores y proveedores de servicios.