Com poden els operadors obtenir un avantatge competitiu amb la gestió de petjada, maximitzant la satisfacció dels clients i la seva rendibilitat?

Les xarxes de FTTH (Fiber to the Home) s'han convertit en una de les inversions més importants en telecomunicacions. El desplegament d'aquesta infraestructura es tradueix a poder donar servei al màxim nombre de clients finals potencials (llars), coneguts com a “petjada”.

Per a maximitzar el valor de la inversió en la infraestructura, s'està optant per un model de compartició d'infraestructures per part dels diferents operadors, la qual cosa suposa un augment de la complexitat de la gestió de la petjada. Per a això, es necessiten diversos rols que donen lloc a nous models de propietat. Al seu torn, aquests rols creen un univers de capes que causa problemes de gestió, però és precisament d'aquesta problemàtica de la qual sorgeixen les oportunitats per a monetitzar la gestió de petjada i poder maximitzar aquest valuós actiu.

Compartir per a reduir costos

Perquè ens fem una idea de la inversió, a principis de 2020 hi havia aproximadament 60 milions de sockets o accessos a internet instal·lats a Espanya, dels quals uns 54 milions eren de FTTH, el cost d'inversió dels quals podem estimar en uns 6.000 milions d'euros. Aquesta xarxa produïa en aquestes dates uns ingressos de 3,4 milers de milions d'euros anuals. En relació amb la compartició - i només atès el model de compartició de Telefónica - ja es quantifica per sobre dels 700 milions d'euros.

És en aquest entorn on el model de compartició aporta el seu valor diferencial, ja que amb ell aconseguim diluir els CAPEX (inversions de capital) i els costos associats al manteniment de la infraestructura en compartir-los amb els diferents participants.

Si atenem el mercat espanyol, un operador pot manejar una petjada comercialitzable de fins a 8 petjades diferents. Alguns exemples són els 21 milions de petjades comercialitzable declarada per MÁSMÓVIL i 8 milions de llars directes; Vodafone amb 22 milions i 11,2 milions directes; Telefónica, que té signats múltiples acords d'accés a la seva xarxa de tercers, té un take up rate de 18% directe i 30% amb venda a l'engròs, i Onivia pretén construir una xarxa amb 9 milions de llars.

La regulació per a poder compartir xarxa entre les diferents operadores ha aconseguit actualment un grau de maduresa notable, ja sigui per a infraestructures comunes, transmissions, accessos locals o provincials. No obstant això, és en la signatura d'acords entre les operadores on es plasma la complexitat que està adquirint la petjada de llars comercialitzables.

Nous rols per a gestionar la petjada

Fruit d'aquests acords entre operadores, sorgeixen els diferents rols que esmentem abans i serà mitjançant aquests actors com s'hagin de complir els acords formals i objectius (SLA i SLO). Definim els papers més importants que poden ser interpretats per una mateixa companyia:

• Retailer: Presta el servei al client final i manté amb aquest la relació directa (venda, facturació, atenció…).

• Wholesaler: És l'operador majorista que ofereix serveis de xarxa a diferents retailers. Existeixen diferents modalitats de servei (local, bitstream, garantit) amb diferents models de relació.

• Maintainer: Manté alguna de les petjades que el wholesaler comercialitza. Fa les tasques pròpies d'operacions i manteniment i és el responsable de resoldre les incidències que es produeixin.

• Builder: És el constructor original de la xarxa que, sovint, executa els treballs que requereixen intervenció física sobre la petjada desplegada.

El model tradicional basat a construir una xarxa pròpia i connectar als clients es troba obsolet. Tenim múltiples exemples de models diferents de propietat i finançament com Onivia, Adamo o Lyntia. Acords de vital importància estratègica com els de coinversió entre MÁSMÓVIL i Orange i els acords de Telefónica per a la cessió de la seva infraestructura i xarxa.

Satisfacció del client i rendibilitat, el nou enfocament

Però no tot són avantatges en els nous models de compartició. Fruit d'aquesta complexa estructura de la petjada, podem tenir a clients en petjades incorrectes o en les menys òptimes. De fet, aproximadament el 30% dels clients d'un operador estan en una petjada incorrecta.

Perquè ens fem una idea, això pot tenir un impacte d'aproximadament 23,7 milions d'euros per milió de clients d'un operador.

Aquests acords són dinàmics i, a conseqüència de nous acords a posteriori, un operador pot deixar a una part dels seus clients en una petjada “incorrecta”, més costosa. Es calcula que això ocorre entorn del 15% dels clients d'un operador, és aquí on s'ha de fer una gestió correcta d'aquests clients per a migrar-los a la petjada més adequada, encara que sigui costós. És necessari ja que aquests clients solen ser més difícils de mantenir i afecten la capacitat de la xarxa. A més, serà un client potencialment insatisfet.

Un exemple pràctic de com els operadors líders utilitzen aquests conceptes pot trovar-se en el cas d'èxit desenvolupat per MASMÓVIL y Nae.

Passar del model construir i vendre sobre el construït a gestionar la pròpia petjada i rendibilitzar-la es torna peremptori en aquests temps. L'enfocament òptim ha de girar entorn de la satisfacció del client i la rendibilitat sobre tres palanques claus:

• Negoci: Busquem garantir l'assignació correcta del client en la petjada òptima, realitzant anàlisi de les nostres petjades, els acords amb tercers, la planificació comercial i enfocant-nos en les migracions necessàries.

• Operacions: Ens orientem a garantir l'execució correcta i òptima dels processos involucrats en la gestió de la petjada com són l'optimització de l'activació, definició correcta dels processos de provisió a les petjades correctes, assegurament mitjançant la gestió correcta de les incidències, gestió de l'ocupació de la petjada, planificació i execució de les sortides de la petjada i les migracions així com altres serveis (transmissió, redundància…).

• Sistemes d'informació: Automatització de les solucions adoptades i anàlisis avançades i de la pertinència de les aliances.

La base d'aquest enfocament ha de ser una estructura sòlida de la informació, amb un correcte nivell d'abstracció en l'àmbit lògic, i que ens permeti un nivell alt i baix d'anàlisi per a la presa de decisions. Sense entrar en excessiu detall, podríem establir tres nivells en aquesta estructura:

• La caracterització: Implementem una capa lògica en un entorn GIS (sistema d'informació geogràfica) i normalitzem la petjada (codis INE, penetració, percentatge de cobertura respecte a la petjada, costos de lloguer…).

• Anàlisi de la caracterització a nivell alt (solapis de petjada, ciutats, operadors) i a baix nivell (gescales, address, caixes de terminació òptica superposades amb llogades…).

• Presa de decisions: Amb les dades analitzades podem adoptar la postura necessària dins de les vendes d'actius solapats, inversió a cobrir buits detectats, optimització de costos de manteniment i backhaul (agrupació de capçaleres).

En definitiva, perquè la gestió de petjada sigui una oportunitat per a construir un avantatge competitiu hem d'actuar ràpidament, amb un model integral que garanteixi l'èxit i maximitzi la satisfacció dels clients i la seva rendibilitat.