Cas pràctic: el mesurament intel·ligent de l’experiència d’usuari

Com identificar els elements que influeixen en la satisfacció dels clients

En diversos articles anteriors hem tractat sobre com millorar l’experiència del client digital en dos àmbits: general, durant tot el procés de relació entre l’usuari i una empresa; i més concret, quan s’adeqüen infraestructures d’acord amb la predicció del comportament del client per tal de millorar la qualitat del servei.

En aquest cas plantejarem com mesurar l’experiència de l’usuari de serveis mòbils i fixos de manera objectiva, és a dir, relacionant la percepció dels clients amb paràmetres tècnics de la xarxa. L’objectiu ha de ser identificar els elements clau que permetin millorar el nivell de satisfacció dels usuaris.

Tradicionalment, aquesta anàlisi s’ha fet mitjançant enquestes de satisfacció, que serveixen per identificar els serveis més mal valorats, però no en detecten la causa, o mitjançant proves de camp, que assenyalen fonamentalment problemes tècnics.

El sistema que es planteja, per tant, ha de combinar totes dues anàlisis per oferir una radiografia exacta tant de la valoració de l’usuari com dels elements que hi influeixen negativament. A més, ha de monitoritzar les comunicacions en temps real, geolocalitzar resultats i incloure tots els operadors i tecnologies.

Posem-ne un exemple: hem d’identificar que un usuari té dificultat per accedir a la seva aplicació de missatgeria amb un mòbil 3G d’un operador determinat en una zona concreta de la ciutat. I a més, quina n’és la causa.

Una simulació real de l’experiència d’usuari

Es dissenya, doncs, una solució basada en la simulació del comportament de l’usuari mitjançant el desplegament de sondes fixes i mòbils (taxis i vehicles), que consumeixen serveis reals (veu, web, descàrregues, cloud, vídeo, etc.) i objectiven l’experiència en recollir paràmetres tècnics.

Per a la visualització dels resultats en temps real s’opta per una plataforma web que permet configurar alertes i informes periòdics, segmentar per serveis, operadors i tecnologies, i geolocalitzar la informació sobre plànols urbans.

Un dels reptes plantejats més importants és com replicar amb la màxima fidelitat les condicions reals dels clients. Per això s’opta perquè els mòduls de mesurament (sondes) es desenvolupin amb la mateixa tecnologia que utilitzen smartphones i tauletes. Així també es redueix el cost i es facilita el desplegament i la presa contínua dels mesuraments.

Només amb una simulació precisa de l’experiència d’usuari i la seva confrontació simultània amb els indicadors tècnics es podrà avaluar amb èxit la situació i aplicar les millores necessàries tant en l’entorn de l’administració pública i les infraestructures urbanes com en el dels operadors i proveïdors de serveis.

Actualment estem duent a terme un projecte pilot de mesurament d’internet amb diversos operadors a Espanya (usuaris de fibra -100 Mb o més- de Movistar, i fibra i ADSL de Jazztel/Orange). Si vols col·laborar-hi de manera remunerada escriu-nos a colabora@nae.es i te’n donarem els detalls.