Las revoluciones inesperadas de la digitalización

Las empresas que anticiparon las posibilidades de los bots se han puesto a trabajar de inmediato para conseguir una ventaja competitiva de altísimo valor

La foto que más repercusión tuvo durante el pasado Mobile World Congress fue la de Mark Zuckerberg, fundador de Facebook, entrando en el auditorio sin que los asistentes se dieran cuenta porque estaban concentrados en las nuevas gafas de realidad virtual de Samsung. Una excelente campaña de promoción que devolvió a primera línea la solución tecnológica de la realidad virtual, de la que se habla desde hace dos décadas.

Es cierto que los principales fabricantes y proveedores de servicios están ofertando modelos y experiencias de realidad virtual, pero este es el resultado de una tendencia anunciada, del trabajo en I+D durante años para que coincidan la tecnología y las necesidades del consumidor.

Hay, sin embargo, otras tendencias que solo desarrollan los que más recursos dedican a anticipar retos. Es lo que está ocurriendo con los bots, los programas informáticos que simulan el comportamiento humano. El más conocido es Siri, disponible en el iPhone desde 2011, pero en las últimas semanas se ha producido una avalancha de nuevas soluciones que prometen revolucionar la gestión de atención al cliente, uno de los servicios con mayor incidencia en los procesos de transformación digital.

Esta tendencia al alza es el resultado de la convergencia entre la mensajería instantánea y los asistentes virtuales. Es decir, si nos comunicamos a través de WhatsApp y redes sociales, allí es dónde nos deben atender las empresas.

CNN y HP ya utilizan bots basados en Facebook. Google dispone de Now, y Amazon de Echo. El alcance de estas soluciones servirá para mejorar la experiencia del cliente, pero también para acelerar procesos de gestión y hacerlos más eficientes. En esta primera fase han mostrado que todavía queda mucho margen para mejorar, sobre todo en cuanto a sus capacidades inteligentes, pero no hay duda de su potencial.

Las empresas que anticiparon las posibilidades de los bots se han puesto a trabajar de inmediato para conseguir una ventaja competitiva de altísimo valor.

La digitalización no es evolucionar hacia un escenario nuevo del que creemos saberlo todo, sino estar preparado para identificar nuevas oportunidades que serán decisivas para nuestro negocio.

Ginés Alarcón, presidente de Nae
gines.alarcon@nae.es

Artículo publicado originalmente en Expansión.

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